Umiejętności miękkie na rynku pracy

2020.03.30

Fundacja Republikańska

Pracodawcy coraz częściej poszukują pracowników łączących wiedzę i praktykę z inteligencją społeczną oraz umiejętnościami komunikacyjnymi i interpersonalnymi.

Tempo i chaos informacyjny. Takie są współczesne czasy. Pełna dostępność wiedzy – nie zawsze wystarczająco zweryfikowanej pod względem jej prawdziwej wartości. Możliwość komunikacji niemal z całym światem poprzez jedno kliknięcie myszką lub przesunięcie palcem po ekranie smartfona. Skrócone, hasłowe formy komunikacji, a przez to zanik umiejętności retorycznych. Doskonała umiejętność radzenia sobie w wirtualnym świecie i często brak tej umiejętności w relacjach face to face.

Wirtualna wymiana komunikatów nie sprzyja dialogowi ani pracy zespołowej. Niewiele osób potrafi zrozumieć rzeczywisty przekaz rozmówcy, niewielu potrafi słuchać ze zrozumieniem. Ludzie komunikują się, ale nie rozmawiają. Zawodzi krytyczne myślenie. Problem stanowi skuteczne negocjowanie czy radzenie sobie w sytuacji konfliktowej.

W rzeczywistości nie każdy potrafi się zaprezentować. Wielu nie umie odpowiednio przedstawić swojej wiedzy i umiejętności, a przez to traci okazje, które oferuje im życie. Wystąpienia publiczne, komunikacja w biznesie czy dobra biznesowa prezentacja stanowią duże wyzwanie. W szkole nikt tego nie uczy. System nauki skupia się na przekazywaniu wiedzy merytorycznej niezbędnej w danym zawodzie, często wiedzę tę weryfikując poprzez testy, co nie sprzyja rozwojowi umiejętności społecznych. Kiedy opuszczamy mury uczelni czy szkoły, mamy stałe nawyki i zasób merytorycznej wiedzy, które często skutecznie blokują dokonanie zmiany. A wprowadzanie małych zmian i nieustanne dążenie do doskonałości jest istotą japońskiej filozofii Kaizen, dającej wymierne efekty ekonomiczne i społeczne.

Kaizen jest strategią biznesową angażującą wszystkich pracowników organizacji w proces ulepszania i poprawy miejsca pracy. Stanowi wschodni model zarządzania, w którym najważniejsza jest efektywność, poprzez usprawnienie procesu pracy na drodze oddolnego zgłaszania propozycji zmian. Celem jest rozwiązywanie bieżących problemów i zapobieganie im w przyszłości, a także powstawanie innowacyjnych rozwiązań – osiąganie znacznych sukcesów metodą drobnych kroków. To oznacza, że dzięki zaangażowaniu każdego pracownika codziennie usprawniane są procesy bezpieczeństwa i podwyższana jakość pracy, a w rezultacie zwiększana jest efektywność firmy. Zadaniem kadry kierowniczej jest przygotowanie i wdrażanie zgłaszanych propozycji oraz tworzenie zachęt dla pracowników do ich inicjowania. W przypadku wystąpienia negatywnych wyników uwaga organizacji skupiona jest na analizie procesu w celu jego doskonalenia, nie zaś na poszukiwaniu winnych zaistniałej sytuacji. Aby odnaleźć się w tym stylu zarządzania, niezbędny jest zasób umiejętności miękkich.

Kaizen stanowi przeciwieństwo zachodniego stylu zarządzania, który zakłada, że najważniejszy jest wynik rozumiany jako rezultat pracy podwładnych, zadaniem pracowników jest zaś jedynie wykonywanie poleceń swoich przełożonych, bez zbędnych komentarzy. Brak wyników jest równoznaczny ze słabszą oceną pracownika i wyciągnięciem stosownych konsekwencji. Skutkiem jest częste ukrywanie zaistniałych problemów, a także brak motywacji u pracowników w zakresie ich aktywności i innowacyjności, bo propozycje oddolne traktowane są niechętnie i podejrzliwie. Tu liczą się przede wszystkim tzw. umiejętności twarde – wiedza merytoryczna i praktyka zawodowa. Tymczasem pracodawcy, jak wynika z badań, coraz częściej poszukują pracowników posiadających dwa zestawy umiejętności: tzw. twarde – wiedza merytoryczna i praktyka niezbędne do wykonywania określonego zawodu, oraz tzw. miękkie – połączenie inteligencji społecznej z umiejętnościami komunikacyjnymi i interpersonalnymi.

Umiejętności twarde to wszelkie kompetencje mierzalne w określonej dyscyplinie, które można zdobyć podczas nauki. Ich potwierdzeniem są świadectwa szkolne czy certyfikaty o ukończeniu szkolenia.

Umiejętności miękkie to kompetencje komunikacyjne i interpersonalne określane jako umiejętności społeczne. Można tu wskazać na umiejętność dostosowania wiadomości do określonej grupy odbiorców, wykorzystania w prezentacji elementów wizualnych podnoszących jej jakość, krytycznego myślenia i analizy informacji, planowania i zarządzania czasem, pracy zespołowej z wykorzystaniem dynamiki grup. Bardzo istotne są umiejętności: aktywnego słuchania, analizy i zarządzania konfliktem, przywództwa i wywierania wpływu oraz obrony przed potencjalną manipulacją. Także umiejętności komunikacyjne, z zakresu negocjacji czy wystąpień publicznych, stanowią niezbędnik na  współczesnym rynku pracy. Wszystkie te narzędzia umożliwiają skuteczne interakcje biznesowe. Określane są jako umiejętności władzy, bo mają duży wpływ na rozwój kariery osobistej oraz organizacji, w której ona przebiega. Pomagają budować relacje, kreować pozytywne zmiany w kontaktach wewnętrznych i zewnętrznych, poprawiać wydajność, a przez to stanowią kluczowe czynniki sukcesu w miejscu pracy.

Umiejętności twarde i umiejętności miękkie nie są sobie przeciwstawne, wprost przeciwnie – uzupełniają się wzajemnie. Tak jak nie wykluczają się oba modele zarządzania – wschodni i zachodni. Praktyka biznesowa pokazała, że ich połączenie jest możliwe i przynosi wymierne korzyści. Zatem rodzi się pytanie: Czy umiejętności miękkie na współczesnym rynku pracy to fanaberia czy niezbędnik?

Badania i raporty

Amerykańskie opracowania1 potwierdzają rosnące w ciągu ostatnich kilku dekad na rynku pracy zapotrzebowanie na umiejętności społeczne. Jako przyczyny wskazywane są: interakcje międzyludzkie zachodzące w środowisku pracy, dążenie do wykorzystywania mocnych stron członków zespołu oraz potrzeba elastycznego dostosowania do zmiennych okoliczności. Badania pokazały, że umiejętności miękkie stanowią jedną trzecią umiejętności wymaganych we wszystkich ofertach pracy w USA2, przy czym umiejętności komunikacyjne (pisemne oraz face to face) i organizacyjne poszukiwane są prawie w każdym zawodzie, także w dziedzinach technicznych3. Umiejętności komunikacyjne, pracy zespołowej, podejmowania decyzji i krytycznego myślenia  wymieniane są wśród umiejętności miękkich, które dla amerykańskich pracodawców mają największe znaczenie4. Nabywanie ich na wczesnym etapie życia i rozwijanie już u dzieci w wieku przedszkolnym poprzez naukę współpracy, rozwiązywania konfliktów interpersonalnych i samokontroli procentuje w późniejszym życiu zawodowym.

Przeprowadzone w USA przez LinkedIn5 wśród menedżerów ds. rekrutacji badania pokazały, że u potencjalnych pracowników pracodawcy poszukują umiejętności komunikacyjnych, organizacyjnych, pracy w grupie, krytycznego myślenia, kreatywności, punktualności, zdolności adaptacyjnych i przyjaznej osobowości, przy czym 59 proc. Badanych uznało, że trudno jest znaleźć pracownika z takim zestawem kompetencji.

Analiza umiejętności miękkich w profilach członków LinkedIn, którzy zmienili pracę w latach 2014–2015, pokazała, że najbardziej poszukiwani przez pracodawców byli pracownicy posiadający umiejętności z zakresu planowania biznesowego, budowania zespołu i zarządzania nim, inteligencji emocjonalnej, analitycznego myślenia. 58 proc. menedżerów objętych badaniem uznało, że brak umiejętności miękkich u potencjalnych kandydatów do pracy „ogranicza produktywność ich firmy”, a 57 proc. – że umiejętności  miękkie są ważniejsze od umiejętności twardych, bo tych drugich można pracownika nauczyć.

World Economic Forum w raporcie „Future of Jobs”7 wskazało trzy umiejętności, które w 2020 r. będą miały największe znaczenie dla pracodawców:

  • kompleksowe rozwiązywanie problemów (zrozumienie natury problemu, znalezienie jego przyczyny i jej eliminacja),
  • kreatywność (generowanie licznych nowych i wartościowych pomysłów),
  • krytyczne myślenie.

W raporcie specjalnym Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości8 w ramach projektu „Biznes dla edukacji” podkreślano błędną identyfikację przez studentów oczekiwań kompetencyjnych pracodawców. Według raportu studenci uważają kompetencje miękkie za najmniej istotne na rynku pracy, zdaniem pracodawców właśnie te kompetencje znajdują się w czołówce deficytowych umiejętności u kandydatów do pracy. Umiejętności komunikacyjne oraz umiejętność pracy w zespole za istotne dla przyszłego pracodawcy uznało jedynie 3,5 proc. badanych studentów, umiejętność podejmowania decyzji – 3 proc. badanych, a umiejętność samodzielnej analizy i wyciągania wniosków – 5,5 proc.

Pracodawcy zaś u kandydatów do pracy wskazywali na brak umiejętności kontaktu z klientem – 34 proc., rozwiązywania problemów – 32 proc., kompetencji interpersonalnych – 24 proc. oraz pracy w grupie – 22 proc. badanych.

Umiejętność współpracy, dobrej organizacji czasu pracy i komunikacji to trzy najbardziej pożądane u pracowników umiejętności miękkie wskazane przez pracodawców w badaniu przeprowadzonym przez Manpower- Group9. 57 proc. pracodawców wskazało na umiejętności komunikacyjne, 55 proc. – umiejętność współpracy, 53 proc. – umiejętność rozwiązywania problemów oraz 49 proc. – umiejętność dobrej organizacji czasu pracy. Wyniki badania potwierdziły potrzebę działań zespołowych w organizacji, gdzie dla osiągnięcia celów konieczna jest umiejętność współpracy i sprawnej komunikacji.

Badania w europejskim projekcie „eLene4Work: Learning to learn for new digital soft skills for employability”10 dotyczącym umiejętności miękkich niezbędnych na rynku pracy pokazały, że młodzi ludzie największy problem mają z brakiem pewności siebie oraz wiarą we własne możliwości.

Cechuje ich nieumiejętność dobrej i efektywnej autoprezentacji oraz brak konsekwencji w realizacji długoterminowych projektów. Pracodawcy wskazywali na brak umiejętności pracy w zespole, nadmierny indywidualizm i trudności w komunikacji, zwłaszcza bezpośredniej, oraz w podejmowaniu przez pracowników zobowiązań i brania odpowiedzialności za wynik swojej pracy. Niezbędne umiejętności na współczesnym rynku pracy to zdaniem pracodawców: analityczne myślenie, współpraca zespołowa, samomotywacja i samodyscyplina. Pracodawcy i studenci zgodnie wskazali obecny system edukacji akademickiej jako podstawową przyczynę deficytu umiejętności miękkich, postulując zwiększenie świadomości uczelni w zakresie konieczności rozwijania tych umiejętności u studentów 11.

W raporcie Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie powstałym we współpracy z Amerykańską Izbą Handlu w Polsce oraz Ernst & Young „Kompetencje i kwalifikacje poszukiwane wśród absolwentów szkół wyższych wchodzących na rynek pracy” podano, że najważniejszym kryterium stosowanym przez firmę przy zatrudnianiu absolwentów uczelni są ich kompetencje osobowe i interpersonalne. Znalazły się one na pierwszym miejscu (32 proc. badanych) spośród trzech kryteriów wskazanych w badaniu, wyprzedzając udział w stażach i praktykach organizowanych przez firmę (22 proc.) oraz kompetencje intelektualne i akademickie (25 proc.). Rekruterzy podkreślają, że znaczenie umiejętności społecznych i psychofizycznych na rynku pracy stale rośnie, a w roku 2030 nawet dwie trzecie zawodów będzie wymagało wysoko rozwiniętych kompetencji miękkich.

Definicja i ogólna charakterystyka

Kompetencje miękkie to uniwersalne umiejętności społeczne, które ułatwiają współpracę z innymi ludźmi, przydatne w każdym zawodzie i życiu codziennym.

W literaturze przedmiotu występują różne definicje umiejętności (kompetencji) miękkich, zwanych z angielska „soft skills”, brak jednak jednolitej ich definicji. W zależności od podejścia określane są jako kompetencje wynikające z cech osobowości, z których tylko część można wytrenować, a innych nie (M. Jasińska, K. Podgórska 2015), oraz jako umiejętności osobiste, społeczne, interpersonalne i komunikacyjne (Fastnacht D. 2006).

Światowa Organizacja Zdrowia (WHO) w 1994 r. określiła umiejętności społeczne jako „umiejętności życiowe” oznaczające „zdolność do adaptacji i pozytywnych zachowań, które umożliwiają jednostce skuteczne radzenie sobie z wymaganiami i wyzwaniami życia codziennego”12.

Obejmują one: umiejętności interpersonalne, komunikatywność, krytyczne i kreatywne myślenie, samoświadomość, radzenie sobie z emocjami i ze stresem, empatię, umiejętność rozwiązywania problemów i podejmowania decyzji.

Umiejętności miękkie można podzielić na dwie grupy:

Umiejętności osobiste, czyli kompetencje niezbędne do efektywnego zarządzania sobą, wśród których wymieniane są:

– zarządzanie w czasie,

– radzenie sobie ze stresem,

– samomotywacja,

– inteligencja emocjonalna,

– asertywność,

– kreatywność.

Umiejętności interpersonalne określane jako kompetencje komunikacyjne w relacjach z innymi ludźmi, wśród których wskazywane są:

– zdolności perswazyjne,

– umiejętności motywacyjne,

– rozwiązywanie konfliktów,

– autoprezentacja,

– umiejętność delegowania zadań,

– umiejętność pracy zespołowej.

Na umiejętności miękkie jednostki składają się więc cechy psychofizyczne oraz umiejętności społeczne, które decydują o organizacji pracy i zachowaniu w relacjach międzyludzkich. W programie szkoleń z zakresu kompetencji miękkich oba te elementy powinny zostać uwzględnione. Powinny one umożliwić uzyskanie wiedzy z zakresu: komunikacji werbalnej i niewerbalnej, sztuki wystąpień publicznych, komunikacji i prezentacji biznesowej, analizy i zarządzania konfliktem, podstaw psychologii negocjacji, perswazji i obrony przed manipulacją, zarządzania czasem, pracy zespołowej i dynamiki grupy, efektywnego słuchania, budowy relacji biznesowych oraz z zakresu przywództwa (język ciała, myślenie strategiczne, kreatywność, orientacja na cel i własna inicjatywa, umiejętność pracy pod presją).

Rochester Institute of Technology (RIT) stworzył program umiejętności miękkich (Soft Skills Professional Certificate) 13, mający na celu rozwijanie przez studentów najbardziej cenionych przez pracodawców kompetencji miękkich:

  • aktywnego słuchania, ustnej i pisemnej komunikacji w miejscu pracy,
  • prowadzenia zespołu i współpracy zespołowej,
  • analizy strategicznej w miejscu pracy,
  • wystąpień publicznych,
  • tworzenia i dostosowywania komunikatu do określonej grupy odbiorców,
  • wykorzystywania elementów wizualnych w komunikacji.

Program obejmuje sześć jednostek tematycznych:

  • Wystąpienia publiczne (Public Speaking),
  • Prezentacja wizualna (Visual Presentation),
  • Krytyczne myślenie i rozwiązywanie problemów (Critical Thinking & Problem – Solving),
  • Komunikacja biznesowa (Business Communication),
  • Praca zespołowa i współpraca (Teamwork & Collaboration),
  • Rozmowy w miejscu pracy (Storytelling in the Workplace).

Propozycje

Kompetencje miękkie pozwalają na dynamiczne wykorzystanie zdobytych kompetencji zawodowych.

Są szczególnie ważne w zawodach technicznych, gdzie posiadanie specyficznej wiedzy zazwyczaj nie idzie w parze z umiejętnościami miękkimi. Choć także dla humanistów poszerzenie wiedzy w tym zakresie może być przydatne.

W amerykańskim raporcie „Future Work Skills 2020”14 podano, że kompetencje przyszłości to szeroko pojęte umiejętności interpersonalne pozwalające na prawidłową interpretację komunikatów. Wskazano przy tym na:

  • crossowanie, czyli łączenie i wykorzystywanie wiedzy z wielu dziedzin,
  • komunikację i współpracę w środowisku wielokulturowym,
  • analizę i filtrowanie informacji w szumie informacyjnym.

Zdaniem autorów raportu potrzeba taka wynika ze zmiany pokoleniowej i z wejścia na rynek pracowników z tzw. generacji Y i Z oraz z globalizacji.

Warto zatem pochylić się nad tym problemem i stworzyć polskim uczniom i studentom warunki do pozyskania kompetencji miękkich w ramach programów szkolnych czy akademickich. Zakres wiedzy powinien być dostosowany do potrzeb danej szkoły czy uczelni i uwzględniać jej specyfikę oraz potrzeby potencjalnych pracodawców. Pozwoli to po zakończeniu nauki na kompetentne wejście absolwenta na rynek pracy i zdecydowanie ułatwi mu przejście przez etap rekrutacji, a także w przyszłości potencjalny awans w miejscu pracy.

Umiejętności miękkie dzisiaj i w przyszłości to nie fanaberia, ale niezbędnik na rynku pracy. Coraz częściej tak też są postrzegane. Propozycja wprowadzenia pilotażowego autorskiego programu umiejętności miękkich dla studentów spotkała się m.in. z przychylnym odzewem ze strony Fundacji Politechniki Łódzkiej. Celem programu „Soft skills na rynku pracy” jest rozwój wśród jego uczestników kompetencji miękkich z zakresu:

  • komunikacji werbalnej, pozawerbalnej i wielokulturowej,
  • komunikacji biznesowej z elementami prezentacji wizualnej,
  • analizy i zarządzania konfliktem,
  • podstaw psychologii negocjacji i Harvardzkiego Modelu Negocjacji,
  • wystąpień publicznych i autoprezentacji,
  • współpracy w zespole i dynamiki grupy,
  • krytycznego myślenia i analizy informacji,
  • zmiany postaw i zachowań oraz obrony przed manipulacją.

Udział w projekcie uczniów ze szkół średnich o różnych profilach pozwoli uzyskać ciekawy materiał badawczy w zakresie interdyscyplinarności umiejętności miękkich oraz ich ewentualnej zależności od profilu szkoły. Ciekawa również będzie obserwacja, czy i o ile zdobycie kompetencji miękkich przez grupę uczniów zamieszkałych na terenie jednej gminy przełoży się na relacje środowiskowe, a w efekcie na rozwój społeczeństwa obywatelskiego.

Metoda małych kroków

Kaizen to nie tylko strategia biznesowa. Metoda małych kroków z powodzeniem może zostać zastosowana w pokonywaniu codziennych życiowych trudności. Jej zasady przekładają się na zasób umiejętności społecznych niezbędnych do efektywnego funkcjonowania we  współczesnym świecie. Dwie z nich – „Problemy stwarzają nowe możliwości” oraz „Pomyłki koryguj na bieżąco” – to nic innego, jak tylko analiza i umiejętne zarządzanie konfliktem. Zasada: „Pytaj pięć razy »Dlaczego?«, aż dojdziesz do źródła problemu” to podstawa negocjowania poprzez umiejętne zadawanie pytań i dojście do rzeczywistych potrzeb.  Inna – „Bierz pomysły od wszystkich” – wskazuje na umiejętność aktywnego słuchania i wybierania z przekazu tego, co wartościowe w danej sytuacji. „Myśl nad rozwiązaniami możliwymi do wdrożenia”, „Odrzucaj ustalony stan rzeczy” czy „Użyj sprytu zamiast pieniędzy” – to podstawy kreatywnego myślenia. „Wymówki, że czegoś nie da się zrobić, są zbędne” oraz „Wybieraj proste rozwiązania, nie czekając na te idealne” – to umiejętność przekonywania oraz wewnętrznej motywacji. I najważniejsza: „Ulepszanie nie ma końca”. W odniesieniu do kompetencji miękkich przypomina, że nie można się ich nauczyć raz na zawsze w niezmienionej formie. Nabyta wiedza z zakresu umiejętności miękkich zazwyczaj staje się inspiracją do ich stałego rozwoju w myśl czterech procesów konwersji wiedzy: internalizacji (pozyskiwania wiedzy operacyjnej), socjalizacji (pozyskiwania wiedzy współodczuwalnej), eksternalizacji (pozyskiwania wiedzy pojęciowej) i kombinacji (pozyskiwania wiedzy usystematyzowanej).

O autorze: Dr Barbara Jadwiga Pawlak – Akredytowany mediator RICS . Negocjator i trener biznesu. Właścicielka kancelarii ADR LAW Dr Jadwiga Pawlak. Ukończyła programy negocjacyjne w Harvard Law School i Harvard Business School oraz Hamline University School of Law. W pracy zawodowej łączy wieloletnie doświadczenie i wiedzę z umiejętnościami miękkimi i wiedzą z zakresu psychologii społecznej.

Artykuł pochodzi z 31 numeru pisma Rzeczy Wspólne.

Przypisy:

[1] D.J. Deming, „The Growing Importance of Social Skills in the Labor Market”, 2017, http://scholar.harvard.edu/files/ddeming/files/deming_socialskills_aug16.pdf

[2] EAB, „Eliminowanie luki w umiejętnościach miękkich”, 2016.

[3] Burning Glass Technologies, „The Human Factor”, 2015.

[4] EAB, „Miękkie umiejętności, które są ważne dla większości pracodawców”, 2016.

[5] „Data Reveals The Most In-Demand Soft Skills Among Candidates”, https://business. linkedin.com/talent-solutions/blog/trends-and- -research/2016/most-indemand-soft-skills.

[6] „The Skills Companies Need Most in 2018 – And The Courses to Get Them”, https://learning.linkedin.com/blog/top-skills/

the-skills-companies-need-most-in-2018–andthe- courses-to-get-t.

[7] http://www3.weforum.org/docs/WEF_Future_of_Jobs_2018.pdf.

[8] www.biznesdlaedukacji.parp.gov.pl.

[9] www.manpowergroup.pl w zakładce „Raporty rynku pracy”.

[10] http://elene4work.eu.

[11] M. Jasińska, K. Podgórska, „Między oczekiwaniami a rzeczywistością – umiejętności miękkie u osób wchodzących na rynek pracy”, [w:] „E-mentor” 2015, nr 5 (62) s. 16–20, http://dx.dol.org.10.15219/em62.1213.

[12] „Life Skills Education in for Children and Adolescents in Schools”, WHO/MNH/PSF/93.7A.Rev.2, World Health Organization, Geneva, 1997, s. 1.

[13] rit.edu/ritonline/ritx/soft-skills. [14] http://www.iftf.org/uploads/media/SR-1382A_UPRI_future_work_skills_sm.pdf

Ostatnie Wpisy

Książce na ratunek

2020.06.04

Fundacja Republikańska

Wydaj z nami Rzeczy Wspólne

2020.06.02

Fundacja Republikańska

Szara strefa w sektorze paliw

2020.05.20

Fundacja Republikańska

Wspieram Fundację

Życie, dobro wspólne, Polska – w to wierzymy. I jest nas coraz więcej. Coraz więcej ludzi, którzy widzą, jak ważne jest kształtowanie dojrzałych obywateli, budowa silnych instytucji obywatelskich, zmiana życia publicznego zgodnie z ideałami republikańskimi.

Dołącz do dyskusji

Zapisz się!

 

Administratorem danych osobowych jest XXX, który dokonuje przetwarzania danych osobowych Użytkowników zgodnie z przepisami ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 roku o ochronie danych osobowych (t. jedn. Dz.U. z 2002 r., nr 101, poz. 926 ze zm.) oraz ustawy z dnia 18 lipca 2002 roku o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. nr 144, poz. 1204 ze zm.). Operator Serwisu zapewnia Użytkownikom realizację uprawnień wynikających z ustawy o ochronie danych osobowych, w szczególności Użytkownik ma prawo wglądu do swoich danych osobowych oraz prawo do ich zmiany, poprawiania i żądania ich usunięcia.